为切实改善群众就医体验，方便群众就医，不断增强群众对公立医院综合改革的“获得感”，根据《福建省进一步改善医疗服务行动实施方案》及《福州市卫生和计划生育委员会关于印发关于落实福建省进一步改善医疗服务行动实施方案工作计划（2015～2017）年的通知》（榕卫医〔2015〕110号），制定本试点方案。

    一、工作目标

    以病人为中心，以问题为导向，以改善病人就医感受为出发点，在提高医疗质量、保障医疗安全的前提下，通过“改善医疗服务，提高群众满意度”的专项试点活动，着力解决群众最直接、反映最突出的“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、缴费时间长，看病时间短）、医务人员服务态度“生、冷、硬、顶、推”和投诉难的问题，提升患者就医舒适感和便捷感，提高群众满意度。

    二、试点范围

福州市第一医院，双色球，福州儿童医院。

三、试点时间

    2016年7月至12月。

四、工作内容

（一）加强医院服务中心的规范化管理

1. 规范设置医院服务中心。医院服务中心应按独立的业务科室进行设置，指定职能部门负责管理医院服务中心。医院服务中心包括门诊和住院两个功能，可以分开设置，也可集中设置。医院服务中心应设置在门诊和住院服务功能区显著位置，采用敞开式，面积满足工作需要。医院服务中心应配足专职工作人员和配齐设施设备，制定完整规范的服务标准、服务流程、公示告知和管理制度，实行首问、首接负责制，为群众提供标准化、规范化和程序化的服务。

2. 明确医院服务中心职责。制定医院服务中心工作职责，将分散在医院各科室部门的门诊、出入院服务、预约诊疗、咨询、护工、导诊、医保、投诉、便民设施设备使用管理和满意度调查等所有涉及非医疗的服务项目和业务，统一归口医院服务中心管理，实行并联服务，做到“一个窗口”受理，“一站式”服务。积极探索由医院服务中心统一预约安排住院床位的做法，提高住院床位安排的透明度。具体内容可参考门诊、住院服务功能区服务项目和内容。（附件1、2）

（二）着力解决群众就诊“三长一短”问题

1. 优化诊疗布局流程。从方便群众就医入手，创新服务。一是合理布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层服务窗口，尽可能做到分层挂号、就诊、缴费，有效引导和分流患者；二是重新梳理医院门急诊挂号、候诊、诊疗、检查、缴费、取药，入出院、转科、转诊流程，对每个流程的必要性、科学性和合理性进行研判，绘制医院就诊流程图，尽量减少就医环节，使就诊流程更加简捷、顺畅、连贯；三是在医院门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置医院建筑平面图和科室分布图，医院就诊流程引导标识准确、连贯、易懂，方便群众查看。

2. 配足配齐便民设施设备。医院服务中心应为患者提供资料复印、应急电话、纸、笔、饮水、轮椅，以及对重病、失能老年人和残疾人优待服务等便民服务设施设备。所有排队等候的诊区和窗口应设立排队等候提醒系统，设立等候区、座椅。配足配齐自助预约、挂号、取款、缴费、查询、检查化验结果打印和自助贩售机等各种自助服务设备，尽量提供各种自助服务。要有专人或志愿者帮助指导群众使用自助服务设备，提高自助服务设备的利用率。

3. 全面推行预约诊疗。一是医院应通过网络、电话、窗口、诊间、自助终端机、基层卫生机构等多种方式和途径，为患者提供预约诊疗服务，并做到预约优先，引导患者形成预约就诊习惯。建立基层和家庭医生预约绿色通道，对基层和家庭医生预约转诊的患者，实行优先安排门诊就诊、住院、检查，鼓励和引导群众通过基层首诊进行预约诊疗；二是扩大预约服务范围，除门诊预约挂号服务外，还应提供医技检查、出入院、手术等预约服务，将预约服务延伸到每个就医环节，做到全程预约。积极推行分时段预约，提高预约精准性，预约时段一般应精确到一小时以内，尽量缩短在医院候诊时间；三是规范预约服务管理，无论是医院自行开展，还是委托第三方开展的预约诊疗，都要统一纳入医院服务中心管理，严禁利用预约服务推销其它健康管理产品。

4. 创新费用结算方式。实行社保卡就诊“一卡通”，逐步探索推进预缴金通存通用，实行门诊“先诊疗、后结算”，急危重患者先抢救后收费，及时办理住院手续。简化费用结算流程，充分应用信息技术，探索推进诊间、诊室内直接结算，诊疗结束后统一结算，综合运用自助缴费机缴费及支付宝、网银、手机银行、微信支付等第三方支付方式，方便群众结算缴费。简化退款手续，直接在窗口办理退款。

5. 保证医师诊查时间。一是按标准配足配齐医务人员，满足临床一线工作需要；二是科学安排门诊医师数量，均衡上下午专家门诊时间，改变过于集中上午就诊的状况，有效分流病人。要根据不同专业诊疗要求，科学测算专家门诊工作量，按照专家门诊量原则上不超过10人次/小时的要求，适当进行限号管理，保证医师有足够的诊查时间。特需门诊要严格限号，并根据专业特点和患者需求制定个性化的诊疗服务；三是根据不同专科特点，合理配置床护比和医护比，科学核定住院医生和病房护士工作量，严格控制住院加床，保证医疗质量和医疗安全；四是合理安排医技检查设备和人力资源，建立临床科室与医技科室协调衔接机制，努力缩短医技检查等候时间和出具报告时间。基本做到一般血、尿、粪常规检验、常规心电图检查出报告时间≤30分钟，生化、凝血、一般免疫学检测6小时内出具报告，大型医疗设备（B超、CT、MRI）检查48小时内出具报告，超过48小时出具报告的应告知患者具体时限；五是推行多学科综合门诊，设立多专家联合诊室或诊疗区，为疑难病患者诊断治疗提供方便。六是落实诊断明确、病情稳定、需长期服药的慢性病患者，视病情适当延长门诊处方用量，开具2～4周处方用量的政策，避免慢性病患者重复就诊取药。建立医院与社区慢性病双向转诊机制，为慢性病患者在基层社区放心就诊创造条件，逐步降低慢性病患者就诊比例和普通门诊比重。

（三）努力改善服务态度

1. 抓好人文教育培训。医院要建立人文教育培训制度，将人文教育培训作为全员岗前培训、在岗培训、转岗培训的重要内容，在全员中牢固树立“以病人为中心”的服务理念，不断提高全员人文服务意识，把对病人的尊重、理解和关怀体现在服务全过程。认真借鉴其他服务行业的经验做法，采取走出去、请进来的办法提高人文教育培训效果。

2. 健全医患沟通制度。医院要不断完善医患沟通内容，尊重患者依法享有的知情权和选择权。加强对医务人员医患沟通技巧的培训，使医务人员都能熟悉掌握“倾听、交流、疏导”等沟通技巧和方法，提高医患沟通能力。采取接待日、体验日、开放日、座谈会等多种形式，听取患者意见和建议，增进相互了解，提高医患沟通效果，构建和谐医患关系。

3. 抓好精准服务。从细节入手，提供温馨的人性化服务。一是注意保护患者隐私，严格执行“一医一患一室”诊查制度，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在叫号系统直接显示病人姓名全称，除儿童及监护病房外，避免男、女患者同室现象。在查房时，做到一拉（拉围帘）、二轻（动作轻、声音轻）、三心（爱心、责任心、耐心）；二是提供医学检查化验结果院外查询服务，对外地或无法及时领取检查化验报告的患者，提供电话、手机短信、医院APP查询等服务；三是开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务；四是做好患者随访。利用电话、短信、微信、信函、“互联网＋”健康管理等多种形式，开展入出院患者随访，跟踪随访患者健康需求，了解患者健康状况，指导患者按时复诊，开展健康教育，征求患者的意见和建议等，出院患者随访率≥25%。

4. 建立医院内部满意度评价制度。一是通过座谈会、问卷调查、出院患者随访、委托第三方评价等多种形式，了解患者对医院、科室、医务人员服务态度的满意度情况；二是抓住重点薄弱环节，将窗口部门、群众投诉反映比较多的科室、人员作为监控重点，每季度开展一次科室、工作人员满意度评价，把评价工作延伸到科室、个人；三是建立医院工作人员绩效考核听取服务对象意见和评价制度，有重点的选择不少于5％的工作人员，开展听取服务对象意见和评价的考核工作；四是借鉴其他服务行业满意度测评的做法和经验，建立患者满意度评价信息平台，患者可通过信息平台，在门诊窗口或者办理出入院手续时，即时对医务人员、科室进行满意度测评，通过信息化手段，客观公正科学及时评价科室、工作人员的服务态度，随时接受群众监督。

5. 严格落实奖惩措施。建立服务态度奖惩办法，将科室和工作人员的服务态度，落实医疗行风建设“九不准”等，作为工作人员年度绩效考核的重要内容，与医德考评、绩效考评、医师定期考核、职称评聘、评优评先等挂钩。要定期公布科室和工作人员服务态度评价结果，通报排名情况，对服务态度差、投诉多，群众反映大的科室和人员，要通过约谈、告诫、调离岗位、停职培训、降级降职和扣发绩效工资等多种方式进行有效干预和处理。严肃查处红包、回扣等行为。

（四）建立畅通便捷的投诉渠道

医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。建立院长对医院投诉管理负总责，医院服务中心负责投诉管理，医院各部门、科室协同配合医院服务中心开展投诉事项调查、核实、处理的工作机制。医院投诉接待实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室应当受理，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，应当主动引导投诉人到医院服务中心投诉。医院服务中心接到投诉后，应按投诉处置程序，开展调查、核实、提出处理意见，并在规定的时限内反馈投诉人。建立告知制度，患者投诉时，应告知处理程序和时限，对不属于投诉范围的事项，要向投诉人说明情况，告知相关处理规定，严禁置之不理、相互推诿、拖延处理或不处理、不反馈患者投诉的行为发生。规范医院投诉管理，建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查，定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。定期统计投诉情况，统计结果与科室、个人的绩效考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等挂钩。

    五、工作要求

（一）加强领导。医院要切实增强责任感，把试点工作作为公立医院综合改革的一项重要措施，成立由院领导和相关职能部门组成的领导小组，建立院长负总责、分管院长具体抓、部门分工协作、全员自觉参与的工作机制，细化目标要求和工作进度，明确责任分工，以尽快提升医院服务水平，让群众直接享受到改革带来的好处。

（二）创新服务。医院要立足方便群众就医，从内部规章制度、服务流程和服务模式上下功夫，从医院运行机制和管理制度等根本上进行改革创新，既要完成规定任务，又要结合实际，敢于创新，拓展丰富活动内容，突出各自优势和品牌特色。医院重点要通过信息化建设带动医疗服务流程优化再造，一方面方便群众就医，另一方面也减轻医务人员非诊疗工作负担，提高服务效率。

（三）营造氛围。认真做好宣传发动工作，使每一位医务人员都能掌握专项活动的内容和要求，积极主动参与活动。要注重培育和树立服务标兵、先进科室和服务品牌，发挥示范引领作用。要及时宣传活动进展和取得的成效，让社会了解医院、理解医院和支持医院，构建和谐的医患关系。

（四）督查落实。建立定期督查制度，市卫计委每2周召开工作协调会听取试点医院活动进展，并通过日常检查、平常暗访和专项抽查等形式，加强对医院开展专项活动的督导检查。市卫计委下达专项活动考核指标（附件3），并纳入院长年度绩效考核指标，考核结果与院长目标年薪挂钩。